Negative Google-Rezensionen können die Reputation erheblich beeinflussen. Gegen unberechtigten, negative Bewertungen kann man rechtlich vorgehen und eine Löschung beim Anbieter beantragen. Hier zeige ich euch kostenfrei, wie das bei Google geht.
Der Angriffspunkt zur Bewirkung einer Löschung der negativen Bewertung liegt darin, ggü. Google zu behaupten, dass es sich um eine Bewertung handelt, die gegen die Bewertungsrichtlinien verstößt. Mögliche Verstöße sind z.B. Beleidigungen oder Datenschutzverstöße durch Klarnamennennung, die – sofern sie vorliegen – dazu führen, dass die Bewertung gelöscht werden muss.
Besonders gut geeignet ist jedoch der Vorwurf, dass es sich bei dem Bewertenden nicht um einen Kunden handelt, sondern die Bewertung von einem Dritten aus Schikane erfolgt ist. Das hat Erfolg, wenn tatsächlich keine Arbeiten von Seiten des Dienstleisters stattgefunden haben, z.B. weil der Auftrag abgelehnt wurde, dem Bewertenden der Termin zu weit im Voraus lag, zu teuer war oder der Dienstleister den Termin spontan absagen musste. Obgleich dieser Umstand für den Bewertenden nicht schön war, entspricht eine negative Bewertung in diesen Fällen nicht den Richtlinien und das Unternehmen kann eine Löschung verlangen.
Der Löschantrag hat meist jedoch ebenfalls Erfolg, sofern der Bewertende sein Postfach nicht regelmäßig überprüft oder das Interesse verloren hat, Arbeit zur Aufrechterhaltung der Bewertung aufzuwenden. Nach Eingang einer entsprechenden Beschwerde wird der Bewertende aufgefordert, innerhalb einer knapp bemessenden Frist von 3 bis 7 Tagen die Kundenbeziehung z.B. anhand von Rechnungen zu beweisen. Dieser Aufwand für den Bewertenden führt dazu, dass sich auch legitime Bewertungen mit einer Wahrscheinlichkeit von ca. 90% löschen lassen. Der gesamte Vorgang nimmt einen Bearbeitungszeitraum von ca. 4 - 6 Wochen seitens Google in Anspruch.
Das Vorgehen klappt in ähnlicher Form bei allen Bewertungsplattformen, da diese gegen unberechtigte Bewertungen vorgehen müssen. Achten Sie daher darauf, dass sie die obige Argumentationsgrundlage bereits beim Erstkontakt mit der jeweiligen Plattform zu der jeweiligen Bewertung verwenden. Das ist wichtig: Einige Sachverhalte, z.B. Hassrede prüft ein Mitarbeiter bei Google selbst. Die Erfolgswahrscheinlichkeit der Löschung liegt dadurch u.U. niedriger als wenn die Kundenbeziehung infrage gestellt wird.
Tipp: Es kann sich lohnen, einige Tage oder sogar Wochen nach Veröffentlichung der Bewertung mit der Einreichung einer Beschwerde zu warten, dann ist die Aufrechterhaltung der Bewertung dem Bewertenden weniger wichtig. Die kurze Frist können Sie nutzen, um die Bewertungslöschung in den Ferien oder an Feiertagen anzustoßen, an denen viele Betroffene gar nicht anwesend sind. Je nach Draht zum Bewertenden hat man eventuell sogar Kenntnis schwerwiegenderer Verhinderungsgründe des Bewertenden, die entsprechende E-Mail von Google im Postfach zu sehen.
Vorgehen
Dieses Formular ist der Einstiegspunkt:
https://support.google.com/legal/contact/lr_legalother?product=googlemybusiness
Bewertungs URL
Als URL tragen Sie die Google Maps URL zur Bewertung ein. Die erhalten sie wie folgt:
Gründe / Bewertungsrichtlinie
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=DE#zippy=%2Cgef%C3%A4lschte-interaktionen
Zweifeln sie an, dass es sich um tatsächliche Erfahrungen handelt, die auf einem Kundenverhältnis beruhen:
Alle Beiträge bei Google Maps müssen auf Erfahrungen beruhen, die tatsächlich an einem Ort oder mit einem Unternehmen gemacht wurden. Ist das nicht der Fall, gelten solche Beiträge als gefälschte Interaktionen. Diese sind nicht zulässig und werden entfernt.
Dazu zählen:
- Inhalte, die nicht auf realen Erfahrungen beruhen und den betreffenden Ort bzw. das entsprechende Produkt nicht wahrheitsgemäß darstellen
Argumentationshilfen
Alle rechtlichen Beschwerden, die an Google gerichtet werden, werden in der Lumen-Database gespeichert. Beachten Sie, dass auch ihre Beschwerde dort erfasst wird. Dort können Sie sich nach Formulierungshilfen von Anwälten umsehen und deren Texte als Vorlage übernehmen, um eine eigene Beschwerde möglichst fehlerfrei zu verfassen.
https://lumendatabase.org/notices/search?term=google+bewertung&sort_by=
Z.B.: https://lumendatabase.org/notices/11375533
Der Text könnte z.B. so lauten. Beachten Sie, dass ich keine Haftung für diesen Mustertext übernehme und dieser auch keine Rechtsberatung darstellt.
Ich kenne keinen Kunden mit dem Namen des Bewertenden. Ich bestreite, dass der Bewertende über irgendeine eigene Erfahrung mit meinem Unternehmen verfügt. Eine solche Erfahrung ist nach den Google-Richtlinien Voraussetzung für die Berechtigung zur Abgabe einer Bewertung. Fake-Inhalte und manipulierte Bewertungen müssen ausgeschlossen werden.
Darüber hinaus ist die Bewertung rechtswidrig, da sie mein Persönlichkeitsrecht verletzt. Ich habe einen Anspruch auf Sperrung und Unterlassung der weiteren Veröffentlichung der Bewertung.
Ich fordere Sie auf, das Prüfverfahren einzuleiten und zu prüfen, ob der Verfasser der Bewertung überhaupt ein Kunde von uns war oder überhaupt eine Erfahrung mit meiner Dienstleistung gemacht hat.
Wir bitten den Rezensenten einen Nachweis für die Behauptungen zu erbringen.
'Melden' von Bewertungen
Das 'Melden' von Bewertungen ist eine freiwillige Leistung von Google und führt i.d.R. nie zum Erfolg. Vorsichtig formuliert: Der 'Melden'-Button ist die Ablenkung von der rechtlich korrekten Methode, eine formelle Beschwerde gegen eine Bewertung einzureichen. Sonst könnte ja jeder kommen...
Um es noch eindeutiger zu formulieren: Bisher kenne ich keinen einzigen Fall, bei dem der Melden-Button zu einer Bewertungslöschung geführt hat, aber alle Fälle, in denen das korrekte Formular genutzt wurde, führten zu einer Löschung.
Anwalt empfohlen?
Einige Anwälte empfehlen das Einschalten eines Anwaltes, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass die Löschung korrekt umgesetzt wird. Lohnt sich das? Meine Einschätzung lautet: Nein. Bei einem mittelständischem Unternehmen, bei dem jedes Schreiben individuell bearbeitet wird kann ein Anwalt ggf. 'Eindruck schinden'. Bei Google trudeln täglich eine Menge Beschwerden ein, dort gibt es eine eigene Abteilung für diese Löschbegehren, die durch Hilfskräften oder KI nach einem vordefinierten Schema abgearbeitet werden. Ob das Schreiben nun von einem Anwalt kommt, das dürfte für die Abarbeitung keine Rolle spielen.
Man könnte noch auf die Idee kommen, die Meldung selbst so zu formulieren, als ob Sie von einem Anwalt kommt. Meine Einschätzung: Das dürfte niemandem Auffallen. Im positiven, wie im negativen Sinne: Weder ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie mit ihrer Forderung durchkommen, noch wird jemand jemals prüfen, ob der angegebene Anwalt tatsächlich existiert oder über entsprechende Staatsexamina verfügt. Ggf. handelt es sich aber um die Anmaßung irgendwelcher Ämter, Urkundenfälschung oder ähnliche Vergehen. Daher lässt man so etwas besser.